Как правильно обзванивать клиентов по телефону диалог

Содержание
  1. 8 основных правил при общении с клиентом по телефону
  2. Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу
  3. Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»
  4. Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»
  5. Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»
  6. Правило 4. «Не сквернословь»
  7. Правило 5. «Превосходи ожидания»
  8. Правило 6. «Клиент всегда прав»
  9. Правило 7. «Понимание — начало согласия»
  10. Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»
  11. Звонок новому клиенту: этапы, техника звонков потенциальным клиентам
  12. Возражения
  13. Договориться о встрече
  14. Окончание разговора
  15. Общение с клиентами по телефону: как организовать его наиболее эффективно
  16. Для каких целей служит общение с клиентами по телефону
  17. Классический алгоритм общения с клиентом по телефону
  18. Виды общения с клиентами по телефону: теплые, холодные и горячие звонки
  19. Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону
  20. Что такое холодные звонки по телефону
  21. В каких случаях используются
  22. Схема разговора
  23. Как обойти секретаря
  24. Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его
  25. Работа с возражениями клиента
  26. Как назначить встречу
  27. Скрипты холодных звонков
  28. Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр
  29. Плюсы и минусы холодных звонков
  30. Заключение
  31. «Холодные Звонки». Или 5 Правил, Которые Помогут Эффективно Привлечь Внимание Клиентов
  32. Что такое холодные звонки?
  33. 5 правил, которые помогут вам найти общий язык с клиентами
  34. 1. Повод
  35. 2. Улыбайтесь
  36. 3. Заинтересуйте, а не продавайте
  37. 4. Уважение
  38. 5. Отказ или возражение?
  39. 3 способа «подогреть» отношения с клиентом
  40. 1. Email-маркетингом
  41. 2. Соцсетями
  42. 3. Блогом

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

Как правильно обзванивать клиентов по телефону диалог

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?

Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике.

Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:«Здравствуйте, Иван.

Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».

И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:«Вам удобно сейчас разговаривать?»Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.

К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.

Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.

А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.Не стоит спрашивать:«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»Лучше спросить:

«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?». Например:Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».

Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.

https://www.youtube.com/watch?v=Wudvow3p8FE

Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.

На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.

Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».
Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.

Кобелев Иван,

1PS.ru

Источник: https://callbackhunter.com/blog/8-osnovnyh-pravil-pri-obshhenii-s-kliento/

Звонок новому клиенту: этапы, техника звонков потенциальным клиентам

Как правильно обзванивать клиентов по телефону диалог

Первый звонок новому клиенту требует четких знаний схемы разговора. Поставьте себя на место клиента, как бы вы отреагировали на этот звонок? Существует множество схем ведения беседы по телефону. Есть много важных моментов, как сделать этот звонок положительным, о них мы сегодня и поговорим.

Холодные звонки – это обращение к потенциальному клиенту, который не ждал вашего звонка и слышит вас впервые. В основном люди в call center звонят всем по списку с типичными, одинаковыми фразами.

Представьте себя на месте клиента: вы поднимаете трубку, а вам сразу стандартный текст, еще и так быстро, что с трудом понимаешь, о чем речь. Клиент должен вас услышать, а не просто послушать. Расположите его к себе, не спешите и не пытайтесь человеку сразу что-то продать или назначить встречу.

Ваша цель – разбудить его интерес, ваше предложение должно его заинтересовать. Первый звонок клиенту должен оставить у клиента положительные эмоции.

Расположите клиента к себе, не спешите и не пытайтесь человеку сразу что-то продать или назначить встречу.

Будьте уверены в том, что говорите, голос должен быть размеренным, и не забывайте ставить акценты на важных словах. Называйте партнера по имени или имени-отчеству. Но первым представляетесь именно вы, избегайте формулировок по типу: «я (не) отниму у вас немного времени» или «вас беспокоит». С первых слов разговора сохраняйте хорошее настроение, говорите с энтузиазмом.

Будьте дружелюбны, если трубку взял секретарь или любой другой человек, нужно вежливо попросить к телефону клиента или узнать, когда можно перезвонить. Желательно указать, что этот разговор будет важен для клиента, которому вы звоните. Начните разговор с фраз «Доброе утро» или «Добрый вечер», эти фразы располагают к себе больше, нежели очередное «здравствуйте».

Пример: «Добрый день, Николай Василевич, меня зовут Наталия, у меня есть информация, которая будет вам полезна. Вам удобно сейчас говорить?»

Убедите клиента, что это нужно ему, а не вам. В ходе разговора партнер должен сам озвучить, что ему нужно, в свою очередь вы предоставите ему информацию. Для этого нужно задавать открытые и узкие вопросы.

Открытые:

  • Должны прояснить ситуацию.
  • Дать несколько вариантов ответа.
  • Позволяют клиенту самому выбрать нужный ответ.

Узкие

  • Дают однозначный ответ.
  • Позволяют узнать специфическую информацию.
  • Ответ в виде цифр или значений.

Также различают закрытые и наводящие вопросы, о которых не стоит забывать. Наводящие дают возможность узнать больше информации. Закрытые вопросы, в свою очередь, требуют короткого и четкого ответа. Важно, чтобы ответы были положительные, например:

– Доброе утро, Иван Петрович, вам звонит Катерина из компании «Печать».

– Здравствуйте, Катерина.

– Иван Петрович, как вы считаете, нужно ли вам расширять базу клиентов?

– Да, конечно.

– Вы заинтересованы в дополнительных клиентах?

– Конечно.

– Предлагаю вам воспользоваться услугами по привлечению клиентов у нашей компании.

При таком общении клиент настраивается положительно и не чувствует, что ему навязывают принятие решения.

Совет: если вы получили отрицательный ответ, не спешите расстраиваться, может, клиент был в плохом настроении. Лучше перезвоните ему через некоторое время.

Возражения

Если клиент высказывает возражения любого вида, запомните некоторые правила:

  1. Не спорьте с клиентом и не переубеждайте его, учитывайте его пожелания. Если решение нельзя принять моментально, договоритесь о повторном звонке.
  2. Не нападайте на клиента и ни в коем случае не повышайте тон.
  3. Выстройте разговор так, чтобы клиент сам предлагал варианты решения.

Договориться о встрече

Чтобы клиент согласился на встречу, ставьте четкую дату и время. Продать встречу с первого звонка непросто, но возможно. Не спрашивайте, во сколько ему удобно или когда у него есть время.

Звучит как предположение, что вам, кроме него, нечем заняться.

Лучше другой вариант: «На этой неделе в четверг я буду в вашем районе, как на счет встречи в три часа дня? Не сможете? Хорошо, давайте попробуем согласовать наш график».

Совет: если клиент говорит, что перезвонит, не верьте. Уточните, когда вы можете ему перезвонить.

Окончание разговора

Если клиент согласился на ваши условия, вежливо попрощайтесь и скажите «до встречи», напомните ему дату и время.

Если он откладывает встречу, напомните ему о выгодности предложения именно сейчас, возможно, он передумает, если вы предоставите ему скидку.

Пример: «Очень жаль, что у вас не получается, мы даем вам скидку 15% только до конца месяца. Может, сможете выделить для нашей встречи полчаса? Я позвоню вам послезавтра».

Не забывайте, что люди разные и подход должен быть к каждому индивидуальный. Оставайтесь в хорошем расположении духа и улыбайтесь, даже если вы общаетесь по телефону. У вас все получится!

Источник: https://zhazhda.biz/base/pervyj-zvonok-klientu

Общение с клиентами по телефону: как организовать его наиболее эффективно

Как правильно обзванивать клиентов по телефону диалог

Из этой статьи вы узнаете:

  • Для каких целей служит общение с клиентами по телефону
  • Как выглядит классический алгоритм общения с клиентом по телефону
  • Каковы правила общения по телефону с клиентами
  • Как должны выглядеть скрипты общения с клиентами по телефону
  • Как вести себя, если клиент позвонил не вовремя

В наш век высоких технологий телефон остается практически главным средством коммуникации. Большинство важных вопросов и серьезных тем обсуждаются именно с его помощью.

Это средство общения зачастую играет ключевую роль в продажах товаров и услуг: в ходе телефонных переговоров заключаются сделки, компании приобретают или теряют клиентов. Поэтому знание хотя бы базовых правил телефонного этикета необходимо всем, но в особенности тем, для кого беседы являются частью работы.

Наша статья призвана дать читателю представление о том, каким бывает общение с клиентами по телефону и как сделать его максимально эффективным для бизнеса.

Для каких целей служит общение с клиентами по телефону

Сутью деловых отношений в наше время практически всегда является купля-продажа. Речь идет не только о реализации товаров, но и об оказании услуг за деньги, передаче авторских прав и т. д. Таким образом, все общество состоит из продавцов и покупателей, которые постоянно взаимодействуют, заключают между собой коммерческие сделки.

Успешность этих соглашений и уровень дохода фирм во многом определяются тем, насколько правильно было выстроено общение с потенциальным потребителем, удалось ли сторонам вступить в контакт и достичь взаимовыгодной договоренности. Конечно, успех торговли зависит не только от навыков менеджеров, но и, в первую очередь, от качества предлагаемого продукта или услуги.

Однако грамотная коммуникация остается мощным инструментом продажи, который даже способен скомпенсировать некоторые недостатки товара. Если клиент остался доволен, он придет к вам снова и снова. И, наоборот, если потребитель столкнулся с плохим сервисом и хамским отношением, он постарается впредь не иметь никаких дел с магазином, а нужный продукт будет искать в других местах.

Поэтому высокая востребованность менеджеров по продажам на рынке труда и их большие зарплаты неудивительны.

Рынок переполнен различными товарами и услугами, которые надо реализовывать; конкуренцией охвачен каждый его сегмент, разворачиваются настоящие сражения за потребителя.

Предприятия участвуют в этой борьбе не только посредством повышения качества продукции и расширения ассортимента, но и с помощью маркетинговых методов. Продажи по телефону играют значительную роль в продвижении и сбыте товаров.

Тем, кто собирается работать менеджером, необходимо усвоить основные правила и стандарты общения с клиентами по телефону.

При таких переговорах собеседники не видят друг друга, и из инструментов воздействия остается только вербальная коммуникация.

Менеджеру требуется много усилий, такта и эмпатии, чтобы убедить возможного потребителя воспользоваться услугами фирмы или что-то купить у нее. Даже уговорить человека не бросать трубку в первые же секунды беседы – уже непростая задача.

От того, насколько качественно сотрудник ведет общение с клиентами, в том числе и по телефону, зависят не только его профессиональная репутация, но и имидж компании. Владение этикетом и техникой переговоров обеспечивают фирме высокие продажи и доброе имя.

Классический алгоритм общения с клиентом по телефону

Этап переговоровЧто нужно сделать
ПриветствиеПроизнести приветственную фразу («Здравствуйте!», «Доброе утро!» и т. д.) и имя собеседника
ПредставлениеНазвать свои имя и фамилию, наименование компании
Уточняющие вопросы, презентация товараСпросить, пользуется ли потенциальный клиент услугами вашей фирмы. Сказать, что у вас для него есть новое предложение (на которое у постоянных покупателей действует 50%-ная скидка), перечислить выгоды, которые он получит.Тут нужно учитывать статус и потребности клиента: к примеру, обычного сотрудника привлекут ускорение и оптимизация труда, а руководителя – уменьшение затрат и повышение доходности производства
Работа с возражениямиПолучив отказ, выясняем его причины. Обычно их около трех, и все эти проблемы нужно проработать
Подведение итогов, прощаниеПоблагодарить за потраченное на общение время, выразить надежду на сотрудничество. Попрощаться и договориться о дальнейших действиях (например, «Завтра в 12:00 наш сотрудник будет в вашем офисе. До встречи!»)

Виды общения с клиентами по телефону: теплые, холодные и горячие звонки

Теплыми в продажах называются исходящие звонки потребителям, которые уже знают вашу компанию (из рекламы или промомероприятий, после общения с вами или другими сотрудниками, через приобретение товара). Этих людей уже в той или иной степени интересует ваш продукт либо услуга.

Теплые звонки – это разновидность общения по телефону, нацеленная на поддержание контакта и интереса. Их цель – напомнить клиенту о вашей фирме и прошлом опыте сотрудничества, мягко убедить совершить новую покупку.

Хорошим примером подобного звонка является общение по телефону представителя дилерского центра и потребителя, который приобрел там машину: перед началом холодов владельцу транспортного средства предлагают комплект зимних шин со скидкой.

Холодные звонки адресуют потенциальным клиентам, которые пока не знакомы с компанией и ее продукцией. Они всегда неожиданны для потребителя. Их цель – познакомить людей с фирмой и ее актуальными предложениями, вызвать интерес.

Горячие звонки – это общение по телефону с мотивированным на заключение сделки клиентом, который уже каким-то образом взаимодействовал с компанией (оставлял заявку через сайт, договаривался о встрече и т. д.). Такой звонок совершают для напоминания о встрече или оформления купли-продажи.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/stati/obshhenie-s-klientami-po-telefonu/

Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону

Как правильно обзванивать клиентов по телефону диалог

— В помощь малому бизнесу — Продажи — Схема разговора при холодных звонках клиентам

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

— как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки.  Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

  • для постоянного увеличения количества новых клиентов;
  • при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
  • для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

  • экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
  • рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
  • производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
  • оптовые компании, продающие товары для организаций;
  • агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

  • звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
  • знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
  • выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
  • завершение контакта и назначение встречи.

— как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно принципу Парето в продажах только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

  • предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
  • использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
  • вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
  • позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

  • говорить уверенно;
  • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
  • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

— как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

  • основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
  • рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
  • говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
  • своего собеседника следует называть по имени;
  • залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

  • акция или супер-предложение;
  • снижение издержек;
  • увеличение продаж;
  • сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

  • «у нас уже все есть»;
  • «нам не интересно предложение»;
  • «нет времени на разговор с вами»;
  • «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

  • с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
  • если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

— как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет.  Следует также уточнить нюансы:

  • дату и время;
  • место;
  • участников встречи;
  • обсудить цель встречи;
  • получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании.  Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие —  используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать:  холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

  • нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
  • не нужно составлять скрипты продаж;
  • получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

  • отсутствие личного контроля;
  • отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
  • минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

— пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

  • экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
  • более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
  • возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
  • возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
  • возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

  • собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
  • клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
  • оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
  • невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
  • нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
  • при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

— примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

(16 голос., 4,75 из 5)
Загрузка…

Источник: https://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

«Холодные Звонки». Или 5 Правил, Которые Помогут Эффективно Привлечь Внимание Клиентов

Как правильно обзванивать клиентов по телефону диалог

Руки дрожат… Голос срывается… А недовольный тон человека на том конце провода вызывает дикое желание поскорее положить трубку и больше никогда никому не звонить… Вам это знакомо?

Да, зачастую холодные звонки становятся настоящим испытанием даже для опытных менеджеров по продажам. И при этом их результативность уже давно под сомнением.

Однако многие компании до сих пор не спешат отказаться от таких вот незваных телефонных разговоров, считая, что это хороший способ привлечь внимание новых клиентов с целью заинтересовать их в своем продукте.

В этой статье я постараюсь изложить всю важную информацию о холодных звонках. Рассказать, следуя каким правилам вы сможете сделать этот инструмент эффективным. А также дать несколько советов тем, кто не боится отойти от этого метода и попробовать выстроить отношения с потенциальными клиентами иначе.

Итак, приступим… 

Что такое холодные звонки?

Холодными звонками называют звонки незнакомым людям с целью продажи продуктов, товаров, услуг и так далее.

Главной причиной безрезультатных «холодных» звонков являются неправильно поставленная цель и отсутствие подготовки. Это и приводит к негативной реакции клиентов.

Что имеется в виду?

Многие продавцы считают, что цель холодных звонков – обзвонить как можно большее количество людей. Авось кто-то купит. То есть, они не подходят к этому методу серьезно.

Не задаются целью достучаться до каждого человека, которому звонят.

А это в корне не верно! В этом и заключается главная ошибка всех менеджеров – незаинтересованность в продаже, завлечении клиента.

Для начала вы должны задастся целью не просто обзвонить людей, чтобы потратить и их время и ваше. От таких звонков уже давно никто не восторге, они не вызывают ничего, кроме раздражения.

Ваша цель – заинтересовать потенциального клиента, выдать ему максимум полезной информации о вашем предложении, нейтрализовать все его сомнения и возражения и таким образом довести до покупки.

С целью разобрались. Теперь нужно подготовиться к внедрению такого инструмента, как холодные звонки. Очень часто я наблюдаю такой подход: купили базу телефонных номеров, и давай обзванивать все по очереди.

Лично мне такой подход кажется не лучшим. Поэтому предлагаю свой вариант подготовки к использованию холодных звонков:

1. Соберите базу

Да-да, вы не ошиблись. Я предлагаю вам собрать базу самостоятельно. Вооружитесь Google и табличкой Excel, а после соберите не только контактные данные потенциального клиента, но и всю возможную информацию о нем:

  • Как давно на рынке;
  • чем конкретно занимается;
  • кто руководит этим бизнесом;
  • где находятся;
  • с кем еще сотрудничают и т. д.

Тут вы спросите, а что делать, если мои потенциальные клиенты – физлица? Вряд ли подобные сведения о них есть в свободном доступе в интернете. Согласен. Но подумайте с другой стороны.

В той базе телефонов физических лиц, которую вы покупаете, разве все могут быть заинтересованы в вашем продукте/товаре/услуге? Конечно, нет. Зачем же тратить время этих людей (и свое!), пытаясь найти среди них заинтересованных? Тут лучше пойти другим путем.

Каким, я расскажу далее, а пока переходим ко 2-му шагу подготовки…

2. Продумайте сценарий разговора

Я не фанат готовых скриптов телефонных звонков. И вот, почему. Разговор по скрипту становится похож на диалог с роботом. А кому понравится говорить с машиной? Поэтому я рекомендую не заготавливать жесткий скрипт, а набросать общие пути развития диалога:

  • Как вы поприветствуете потенциального клиента?
  • Какие вопросы будете задавать, чтобы заинтересовать его?
  • О каких «болях» будете говорить?
  • Какие выгоды демонстрировать?

И так далее.

3. Моральная подготовка

Холодные звонки – это нелегко и с психологической точки зрения, особенно для неопытного продавца. Поэтому заранее настройтесь на то, что некоторые люди могут отвечать вам совсем без восторга.

Это не потому, что вы плохой или ваш продукт недостаточно хорош. Вы отлично подготовились и предлагаете достойное решение. Просто, возможно, ваш потенциальный клиент сегодня не в духе.

Не расстраивайтесь, а просто переходите к следующему номеру.

5 правил, которые помогут вам найти общий язык с клиентами

Вы подготовились сами и подготовили своих менеджеров по продажам. Теперь осталось только вдохнуть-выдохнуть и…набрать номер. Так? Тогда остановитесь еще на пару минут и ознакомьтесь правилами успешных холодных звонков:

1. Повод

Найдите повод, чтобы позвонить клиенту. Можете быть уверены, вашего звонка никто не ждет, и реакция человека на том конце провода будет это показывать.

Поэтому крайне важно найти ту причину, по которой клиент захочет вас слушать. Задайте вопрос касательный вашего продукта, который не сможет остаться без ответа собеседника. Заинтересуйте его.

И только потом начинайте рассказывать о своем предложении.

2. Улыбайтесь

Помните о том, что все, что вы имеете при звонке – это лишь приятный голос и улыбку. Да, вы не ошиблись, улыбка. Ваш собеседник прекрасно слышит, с каким настроением ему звонят. И если ваш голос будет выражать всю печаль мира, продаж вам не видать, как своих ушей. Поэтому улыбайтесь во время разговора и будьте позитивно настроены.

3. Заинтересуйте, а не продавайте

Запомните, вы звоните не продать продукт, а узнать заинтересован ли в нем собеседник. К примеру, ваши слова «Мы хотели бы вам предложить» будут услышаны собеседником как: «Мы сейчас хотим вам продать».

Зайдите с другой стороны. Представьтесь сами и представьте тот товар, о котором будет идти речь. После этого спросите «Может ли это вас заинтересовать?».

Главным плюсом этого метода является то, что вы не «впариваете» что-то, а знакомите человека со своим предложением. Сразу покажите, почему вы предлагаете ему именно этот товар/продукт/услугу.

Тут вам, кстати, и пригодятся те сведения, которые вы собирали в свою табличку Excel ранее.

Продемонстрируйте, что вы не звоните со своим предложением всем подряд, лишь бы кто купил. Вы предлагаете свой товар/продукт/услугу только тем, кто с их помощью может решить свою проблему или удовлетворить желание.

4. Уважение

Нужно ли говорить о том, что вам необходимо быть вежливым и уважительно относиться к человеку, даже если он не рад вас слышать?

При звонке нужно уважать выбор клиента. Даже если он говорит, что не заинтересован в вашем предложении, так как уже сотрудничает с вашим конкурентом, спросите: «Довольны ли вы на 100% вашим выбором? Или все-таки необходимо что-то изменить/улучшить?». Таким образом вы сможете обратить внимание клиента на бОльшие возможности именно вашего предложения.

Кстати, о вежливости. Вы будете удивлены, но некоторые ваш вполне безобидные фразы могут настроить клиента против вас. Хотите узнать, какие? Читайте в этой статье.

5. Отказ или возражение?

Вы должны четко различать отказ клиента с вами говорить от возражения. К примеру, если клиент говорит, что у него нет сейчас времени обсуждать с вами ту или иную тему,  это не должно восприниматься как отказ клиента разговаривать вообще. Примите это и предложите позвонить в другое время или же назначьте личную встречу, где сможете детально рассказать о вашем предложении.

3 способа «подогреть» отношения с клиентом

А теперь немного секретов для тех, кто не хочет донимать потенциальных клиентов нежданными звонками или предлагать свой продукт/товар/услугу всем, кто есть в телефонной базе.

Основа продаж – доверительные отношения с клиентом. Если человек вас знает и доверяет вам, он гораздо охотнее отдаст вам свои деньги. Его удовлетворенность покупкой будет в разы выше, а процент возвратов будет стремиться к нулю. Хотите достичь таких результатов?

Тогда воспользуйтесь:

1. Email-маркетингом

Этот инструмент – то, что нужно для построения теплых отношений с потенциальным клиентом. Если, конечно, вы будете грамотно его использовать. Не слать бесконечные рекламные письма, а давать человеку то, что ему необходимо: ценную информацию, ответы на его вопросы, предлагать решение его проблем. И только иногда в поток этих полезностей добавлять продающие письма.

О том, как выстроить мощную стратегию email-маркетинга, читайте в этой статье.

2. Соцсетями

Отличное место для поиска вашей целевой аудитории и взаимодействия с ней. Создайте свои страницы в соцсетях, начните наполнять их полезной информацией и параллельно привлекайте людей. Вы можете воспользоваться как таргетированной рекламой, так и рекламой в тематических сообществах, чтобы ваша аудитория узнала о вас.

Важно! В соцсетях люди больше ориентированы на развлечение и общение, чем на обучение. Поэтому не переборщите с полезностью. Давайте людям и более простой контент, а также всячески стимулируйте дискуссии и повышайте вовлечение. Я рекомендую вам прочитать эту статью, чтобы лучше представлять, как выстраивать свои smm-стратегию.

3. Блогом

Если у вас еще нет блога, самое время начать. И неважно, это будет отдельный ресурс, либо вы начнете постить материалы прямо на своем сайте. Публикуйте то, что интересно вашей аудитории. Давайте ответы на ее вопросы. Делитесь опытом и предлагайте решения. Люди будут возвращаться к вам снова и снова, знакомиться с контентом.

Постепенно в их сознании вы станете тем, кому можно доверять, ведь вы даете им полезность, ничего не прося взамен! Поэтому и вероятность покупки среди читателей вашего блога гораздо выше, чем среди «холодных» клиентов.

Уголок юриста
Добавить комментарий