Как не бояться предлагать свои услуги клиенту

Содержание
  1. Страхи при поиске заказчика на фрилансе, почему мы боимся?
  2. Страх номер 1. Я не получу заказ/мне откажут
  3. Страх номер 2. Я не справлюсь с заказом/у меня мало опыта, знаний
  4. Страх номер 3. Я боюсь называть цену за свои услуги
  5. Страх номер 4. Если не дам клиенту скидку, он уйдет к конкуренту.
  6. Страх номер 5. Боюсь говорить с заказчиком голосом
  7. Как правильно продавать услуги
  8. Запоминайте характерные особенности и привычки клиентов
  9. Предоставляйте неожиданный и удобный сервис
  10. Проявляйте заботу о детях
  11. Продавайте услуги на будущее
  12. Делайте разные акценты в зависимости от пола клиента
  13. Не будьте навязчивы
  14. Тем, кто сомневается, давайте приятный бонус
  15. Проводите тематические мероприятия
  16. Займитесь кросс-продажами
  17. Стимулируйте оставлять хорошие отзывы в социальной сети
  18. Мотивация менеджеров по продажам услуг
  19. Какие показатели эффективности стоит вводить для сотрудников отдела продаж
  20. Пять способов повысить продажи услуг

Страхи при поиске заказчика на фрилансе, почему мы боимся?

Как не бояться предлагать свои услуги клиенту

Я точно знаю, что уходить в свободное плаванье фриланса страшно. Мы боимся, что не заработаем достаточно денег, не найдем заказы, попадемся на мошенников или не очень честных заказчиков. Но больше всего страхов у фрилансеров связано именно с поиском заказчика. Давайте разберемся, что с этими страхами делать и как их побороть.

Страх номер 1. Я не получу заказ/мне откажут

Ничего удивительного в нем нет. Действительно, когда вы только начинаете работать на фрилансе, вам приходится активно предлагать свои услуги потенциальным заказчикам, и шанс получить отказ очень велик, ведь по сути вы стучите в закрытые двери, или в эти же двери стучит еще сотня специалистов, которые могут быть гораздо опытней вас.

Что делать? Первое — поймите и запишите, что самое ужасное может случиться, если вам откажут. Ну не заработаете денег, ну не получите опыта, но вы будете живы, здоровы и в целом мир не рухнет. А если вам не откажут? Т.е. примите возможные последствия, вам сразу станет легче.

Второе — стучите в открытые двери. Ищите тех, чьи проблемы вы можете решить и предлагайте им решение.

Обычно они задают вопросы в тематических сообществах в соц сетях, так что найти тех, кому могут быть действительно нужны ваши услуги не так уж и сложно.

И прошу вас, предлагайте не услуги, а решение проблемы человека, т.к. реально о ваших услугах с их не всегда понятными названиями могли даже и не слышать.

Страх номер 2. Я не справлюсь с заказом/у меня мало опыта, знаний

Это страх всех новичков, страх ошибки, страх слива бюджета страх не оправдать ожидания заказчика. И здесь нет универсального способа перестать бояться. Хотя, если вы оцените возможные негативные и положительные последствия (см. выше), вам будет легче.

Как максимально застраховать себя от ошибок, если у вас мало опыта? Не бойтесь спрашивать.

Задайте заказчику все те вопросы, ответы на которые могут повлиять на результат вашей работы — попросту заполните бриф и попросите заказчика его утвердить. Добейтесь максимально понятного ТЗ для себя.

Спросите совета у более опытных коллег. У всех бывает первый раз, и более опытные коллеги часто очень быстро помогут вам понять в каком направлении двигаться.

Страх номер 3. Я боюсь называть цену за свои услуги

Это тоже обычный страх не только новичков, но и тех, кто на фрилансе не первый день. Тут все просто. Узнайте среднюю стоимость аналогичных услуг у ваших коллег и начните с чуть более низкой цены. Знаете, почему чуть более низкой? Вам будет легче ее назвать.

Второй прием, который мне когда-то посоветовали. Он подойдет тем, кто называет цену в переписке. Запишите цену где-то в файлике, а когда ее нужно будет назвать, просто скопируйте и вставьте ее. Так вы не будете лишний раз писать свою страшную цифру. И физически это легче будет сделать.

Еще один страх появляется, когда уже назвал цену клиенту, а он просит скидку.

Страх номер 4. Если не дам клиенту скидку, он уйдет к конкуренту.

Тут нужно понимать, почему клиент просит скидку. Есть 2 типа просильщиков: те, кому действительно нужна скидка, т.е. они физически не готовы больше заплатить, и те, кто просто всегда и везде просит скидки.

И если с первыми все понятно — тут решать вам, готовы ли вы работать за меньшую цену, потому что он действительно уйдет к конкуренту. То со вторыми все очень просто. Эти люди таким образом самоутверждаются, подчеркивают свой статус.

С ними зачастую срабатывает такой подход. Покажите свое уважение, прямо скажите, что проект очень интересный, вам очень хочется с ним поработать, и клиент просто “душка” (но без лести конечно), но окончательная стоимость работы вот такая.

Вы ублажите самолюбие клиента, он увидит, что его уважают, и согласится на вашу цену. У меня этот прием работает всегда.

Страх номер 5. Боюсь говорить с заказчиком голосом

Как ни странно, но очень частый страх у фрилансеров. Наверное, потому, что многие фрилансеры — интроверты. А для заказчика разговор голосом — это подтверждение настоящести исполнителя. Т.е. они зачастую хотят поговорить просо, чтоб убедиться, что исполнитель обычный, нормальный, адекватный человек.

https://www.youtube.com/watch?v=Wudvow3p8FE

Но тут ничего не поделаешь, нужно иногда выходить из зоны комфорта. Или просто смириться с тем, что вы потеряете часть заказчиков из-за нежелания поговорить. И если вы к этому готовы, то и бояться нечего. Значит те клиенты, которые обязательно хотят говорить голосом просто не ваша целевая аудитория.

А какие страхи еще есть у вас? Как вы с ними боретесь и боретесь ли вообще?

Надежда Раюшкина — автор и руководитель Клуба Успешных Фрилансеров

Источник: https://fl-club.com/straxi-pri-poiske-zakazchika-na-frilanse-pochemu-my-boimsya/

Как правильно продавать услуги

Как не бояться предлагать свои услуги клиенту

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье:

  • Почему сегодня важно заботиться о детях клиентов
  • Как продать свои услуги на год вперед
  • Всегда ли эффективны в сфере услуг кросс-продажи

Запоминайте характерные особенности и привычки клиентов

Для отелей, как, впрочем, и для многих компаний, эффективность работы определяется таким показателем, как возврат клиентов. Чтобы оценивать этот параметр, нужно вести электронную карту клиента (в CRM-системе или таблице MS Excel).

Например, у нас на каждого гостя оформляется электронная карточка, в которую мы заносим его пожелания и замечания, высказанные во время пребывания в отеле, а также дополнительную информацию (на какой машине приехал, что заказывал в номер и т. д.).

Почувствовав, что отель внимательно учитывает его интересы, клиент в следующий раз предпочтет остановиться здесь же. Приведу пример из своей практики. У наших гостей родился третий ребенок, и семья, как всегда, приехала к нам полным составом.

Мы подготовили презенты для мамы (процедуры массажа и косметологии), отца (сигары) и малыша (подарочный набор). Такое внимание их очень растрогало. А вот совсем другой случай. Я хотел забронировать номер в отеле, в котором останавливался ранее.

По телефону у меня стали уточнять все, что я сообщал в прошлый раз. Я сказал, что данные есть в моей карте клиента, но мне ответили: «Она на другом сервере. Мы ее видим, только когда Вы приезжаете». Ехать в такой отель мне расхотелось.

Предоставляйте неожиданный и удобный сервис

В номерах большинства гостиниц лежат папки с перечнем дополнительных услуг. Такой способ сообщать клиенту об услугах давно устарел (это не относится только к отелям класса люкс: там такая папка – красивый и дорогой элемент обстановки).

Чтобы продемонстрировать уважение к клиенту и технологичность Вашей компании, замените (если не во всех номерах, то хотя бы в номерах бизнес-класса) папки на планшетные компьютеры, чтобы гость мог заказать еду из ресторана, не звоня по телефону. Или другой пример.

Многие отели предлагают гостям проживание с завтраком. Но зачастую в ресторане не хватает посадочных мест. Предложите услугу «Завтрак в номер». Это Вам ничего не будет стоить: горничная всего лишь станет приносить гостям завтраки и через час забирать посуду.

А гости обязательно оценят такое предложение: «Мы готовы накрыть завтрак в номере и принести чашечку Вашего любимого кофе».

Проявляйте заботу о детях

Обратите внимание на опыт западных компаний, которые давно поняли, что Вам будет проще понравиться взрослому, если Вы угодите его ребенку. Типичный пример – сеть McDonald’s, где устраиваются праздники с клоунами, ребенку вручают игрушку в наборе и т. д.

Мы, например, всегда сообщаем, что у нас есть пеленальная комната, кроватка со специальным матрацем, зоопарк, бассейн с детским «блюдцем», фельдшер.

Если клиент планирует приехать с маленькими детьми, его привлечет сообщение о небольшом игровом уголке в Вашем офисе.

Продавайте услуги на будущее

Это больше подойдет для работы с корпоративными клиентами. Например, в гостиничном бизнесе компании заранее бронируют площадки для проведения летних мероприятий. Обычно они это делают в сентябре-октябре предыдущего года (в связи с необходимостью утверждать бюджет). Значит, звонить и предлагать свои услуги мы можем уже в начале осени.

Однако такой же подход вполне можно применять и в работе с частными клиентами. Подобным образом поступают автодилеры. При продаже автомобиля они сразу предлагают купить контракт на сервисное обслуживание, допустим, на три года вперед.

В стоимость контракта уже входит плановое техническое обслуживание, замена некоторых запчастей. Таким образом дилеры гарантируют себе, что клиент обязательно вернется к ним в салон, где сможет обслуживать и ремонтировать машину за меньшие деньги, чем если бы он делал это не по контракту.

Советую и Вам определить, что Вы можете продавать на будущее своим клиентам.

Делайте разные акценты в зависимости от пола клиента

Аутсорсинг бухгалтерии от 1667 рублей в месяц. Персональная команда для вашего бизнеса: бухгалтер, юрист, налоговик, кадровик и бизнес-ассистент.

Менеджер по продажам должен знать особенности общения с разными клиентами. Например, если звонит женщина, ей важно, как лично она сможет отдохнуть (косметические процедуры, массаж), а также как будут питаться ее муж, ребенок. Если звонит мужчина, ему можно сказать про баню, ночной клуб с сигарной комнатой и футбольными трансляциями.

Не будьте навязчивы

Предлагая услуги частным клиентам, действуйте ненавязчиво. Был случай, когда менеджер позвонил клиенту и предложил еще раз отдохнуть по специальным ценам. Трубку взяла жена и сказала, что ее муж не бывал в этом отеле (в прошлый раз, как выяснилось, он отдыхал там с любовницей). Шансов, что клиент вернется в отель, никаких.

Как же ненавязчиво напомнить о себе, не заваливая клиента письмами? Внесите в карту клиента раздел «Я согласен получать план мероприятий и акций отеля раз в месяц (неделю, полугодие, год)». Потом, думая, как организовать отдых, клиент сам вернется к этому плану, чтобы узнать, что будет происходить в интересующие его даты.

Тем, кто сомневается, давайте приятный бонус

Выделите менеджеру по продажам месячный бюджет (например, 10 тыс. руб.) и разрешите, привлекая клиента, распоряжаться этой суммой по своему усмотрению. Допустим, звонит человек, который сомневается, стоит ли платить 15 тыс. руб. за проживание.

Менеджер быстро реагирует: «У нас Вы получите в подарок корзину фруктов и бутылку вина. Приезжайте!». Человек соглашается, так как едет с женой, и она подумает, что это муж позаботился об угощении. Стоимость корзины с фруктами и бутылки вина по закупочной цене – около 500 руб.

, а Ваша гостиница получит в 30 раз больше.

Однако если речь идет о городском отеле, то здесь действуют несколько иные правила. Чаще всего в таких гостиницах останавливаются командировочные. Средний срок проживания – 1,5 дня.

Как правило, гости не питаются в отеле (оплачивают только завтрак) и не тратят денег на дополнительные услуги.

Максимум, чем их можно заинтересовать, – услуги прачечной и гладильни, а также разовое посещение спортзала.

Проводите тематические мероприятия

Нужно постоянно поддерживать и усиливать интерес к услугам Вашей компании. Так, если в отеле есть ресторан (или Вы управляете рестораном), устраивайте регулярно фестивали, например «Неделя устриц», «Неделя спагетти».

Другой пример (не из сферы гостиничного бизнеса): логистическая компания DHL проводит для ключевых клиентов мероприятия, в том числе гонки на картодроме.

Таким образом компания не только организует для клиентов приятный досуг, но и лишний раз подчеркивает в их глазах свое конкурентное преимущество – ускоренную доставку.

Займитесь кросс-продажами

Есть такой популярный прием: Вы пользуетесь услугой одной фирмы (например, парикмахерской) и получаете скидку в другой (например, в отеле). Имейте в виду, это работает только в низком и среднем ценовых сегментах (допустим, если стоимость проживания в номере – 3500 руб.).

Клиент дорогого салона предложением не заинтересуется – он просто не захочет показывать, что ему нужна скидка. Мы проводили подобные акции: только 2–3% из тех, кто получил предложение, перезвонили и спросили, на что распространяется скидка и как ею воспользоваться.

Также низкая эффективность у скидок, предлагаемых сайтами коллективных покупок: нужную рентабельность эти продажи не обеспечивают, а кроме того, клиент, отдыхавший со скидкой 80%, не вернется и платить полную стоимость не будет.

https://www.youtube.com/watch?v=w7m5OQGQC9U

Для гостиниц больший эффект дает сотрудничество с компаниями, организующими тренинги и корпоративные мероприятия. Такие организации могут обеспечить более-менее стабильный приток посетителей, но выдвигают ряд условий. Главное – их сотрудники не всегда готовы выезжать далеко за город: среди тренеров и коучей часто встречаются иностранцы, сильно ограниченные во времени пребывания на выезде.

Стимулируйте оставлять хорошие отзывы в социальной сети

Владельцам небольших несетевых отелей я рекомендую продвигать услуги через Интернет (работать через турагенства не стоит – комиссия составит около 20%).

Например, просите всех клиентов оставлять хорошие отзывы на страничке Вашей компании в сети . В гостиницах объявление с такой просьбой можно повесить в номере или разместить на ресепшене.

Взамен предложите гостю небольшую скидку на проживание (1% или чуть больше) либо подарок.

Мотивация менеджеров по продажам услуг

Выплаты сотрудникам отдела бронирования должны включать постоянную и переменную части. Как правило, переменную часть можно привязать только к объему заработанных для компании денег.

Ориентироваться на продажи проживания в отдельных номерах или внедрять более сложные KPI, на мой взгляд, в гостиничном деле неэффективно. В среднем постоянная и переменная части дохода менеджера должны быть равны (при условии достижения плановых показателей).

Скажем, если в Вашем регионе средний заработок менеджера по продажам услуг составляет 30 тыс. руб., положите ему оклад 15 тыс. и выплачивайте еще 15 тыс. за выполнение плана на 100%.

Помимо обработки входящих звонков, в обязанности менеджера входит оформление путевок, общение с потенциальными гостями, корпоративными группами и т. д.

Мы стараемся не беспокоить клиентов слишком частыми рассылками и звонками. Так, менеджер может позвонить клиенту с каким-либо предложением (провести в нашем отеле день рождения, мероприятие и т. д.

) раз в два месяца, а электронные письма с программами наших мероприятий рассылаются раз в месяц.

Рассказывает практик: Евгения Заволжина — Директор департамента гостиничных комплексов Евро-Азиатской управляющей компании, Екатеринбург

Какие показатели эффективности стоит вводить для сотрудников отдела продаж

В нашем центре бронирования и продаж есть специалисты по бронированию, которые работают с входящими обращениями клиентов, и менеджеры продаж по направлениям (конференц-залы, номерной фонд, загородный отдых, организация торжественных мероприятий, банкетинг, кейтеринг). Доход сотрудников компании состоит из оклада, который увеличивается в случае перевыполнения плана продаж, и бонусов. Бонусы начисляются за достижение показателей эффективности по нескольким параметрам:

  • количество принятых от клиентов обращений (этот показатель введен только для специалистов по бронированию);
  • отсутствие дебиторской задолженности (соблюдать этот показатель должны только менеджеры по активным продажам).

Помимо сотрудников центра бронирования, продажами занимаются работники службы приема и размещения гостей. Их система мотивации основана на таких показателях:

  • соблюдение стандартов отеля;
  • продажа номеров «от стойки» и продажа дополнительных услуг отеля;
  • отсутствие жалоб и нареканий гостей (проверяется по анкетам);
  • статистика возврата гостей;
  • отчет «тайного покупателя» (проживание и звонок в отель).

Экспертное мнение: Андрей Стеганцев — Президент Российского союза бизнес-тренеров, консультантов, коучей, Москва

Пять способов повысить продажи услуг

Главное отличие услуги от товара в том, что услуга – это работа с имуществом клиента. Передавая свое имущество постороннему человеку, клиент испытывает страх, который и затрудняет продажи услуг.

Чего же боится клиент? Он опасается, что в лучшем случае от услуги ему не будет пользы, а в худшем – что его имущество испортят или украдут. Причем чем более ценное имущество клиент передает исполнителю, тем большее опасение у него возникает.

Например, остановившись в гостинице, человек доверяет хозяевам свое имущество и себя самого – свое здоровье, самочувствие, настроение. Неудивительно, что у него возникает беспокойство.

Есть несколько способов, с помощью которых можно уменьшить опасения клиента.

1. Снижайте размер и вероятность ущерба. Сообщите, что все имущество живущих в отеле застраховано, для них созданы комфортные условия, работает профессиональная служба безопасности; а если гостю что-то не понравится, ему вернут деньги за оставшиеся дни и бесплатно отвезут в любую гостиницу города.

Думаю, при таком подходе почти каждый захочет остановиться именно в Вашем отеле, даже если стоимость проживания у Вас будет выше, чем у соседей.

Также снижайте вероятность ущерба: если клиент узнает, что в гостинице на случай внезапных травм и заболеваний круглосуточно работает врач, а на случай неприятных происшествий – детектив, то он будет чувствовать себя в большей безопасности.

2. Обещайте компенсировать возможный ущерб. Решите, что Вы можете сделать в этом направлении, и проинформируйте клиентов.

Можно придумать, например, как побудить клиента снова вернуться к Вам, даже если в период его пребывания возникали какие-то проблемы.

Скажем, в случае инцидентов, связанных с обслуживанием, один из возможных приемов – подарок дисконтной карты (или бесплатный ужин, или экскурсия по городу, или что-то еще – здесь открывается простор для Вашего творчества).

3. Повышайте прозрачность оказания услуги, сделайте ее интерактивной. Если клиент увидит на сайте не только фото, но и видео номеров, если он сможет заранее заказать небольшую перестановку, если ему задают вопрос: «Что для Вас наиболее важно в оборудовании номера?», если его мнение может быть учтено при составлении меню шведского стола, его доверие к такой гостинице резко возрастет.

4. Ускорьте получение результатов. Этот принцип позволяет украсить общую картину несколькими яркими штрихами. За что платит деньги клиент отеля? За покой, уют, комфорт, безопасность.

Известные приемы: трансфер от аэропорта, бесплатные напитки на ресепшене, Wi-Fi в холле.

Я видел не раз, как люди покидали гостиницы, где у них уже были забронированы номера, только потому, что с оформлением возникала задержка, им некуда было сесть, а девушки на ресепшене были не очень любезны.

5. Предоставьте возможность оперативно связаться с Вами. Сообщите свой номер мобильного телефона, чтобы клиент мог позвонить, если возникнут затруднения. Недавно на ресепшене одной из гостиниц я видел обращение хозяйки отеля к гостям с предложением звонить ей лично, если гостя что-то не устроит. Рядом лежали ее визитные карточки с номером мобильного телефона. Согласитесь, это подкупает!

Кирилл Иртюга — Генеральный Директор и владелец управляющей компании «РосинвестОтель» и сети Voyage Hotels & Resorts, Москва; эксперт журнала «Генеральный директор»

Источник: https://delovoymir.biz/kak-pravilno-prodavat-uslugi.html

Уголок юриста
Добавить комментарий